(untitled) (Revista Brasileira de Estudos de Gestão e Desenvolvimento Regional, 2025)
O crescimento da demanda por serviços de TI tem impulsionado empresas a adotarem frameworks de gestão como o ITIL 4. Este estudo analisou a aplicação do ITIL 4 no processo de captação e entrega de demandas em uma empresa de serviços de TI, identificando desafios e propondo melhorias. Foram mapeadas as etapas do fluxo, as práticas já implementadas e sugeridas ações de otimização. A pesquisa adota uma abordagem de estudo de caso exploratório, utilizando entrevistas e análise documental para compreender a aplicação prática do framework. Os resultados indicam que, mesmo em fase inicial, a implementação contribuiu para a organização dos processos e melhoria da gestão de serviços.