MARKETING DE RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA NO RAMO GRÁFICO EM JUARA-MT
DOI:
https://doi.org/10.30681/rbegdr.v4i2.13603Palavras-chave:
Marketing de relacionamento, Fidelização de clientes, Indústria gráficaResumo
O estudo teve como objetivo principal compreender o marketing de relacionamento em uma empresa do setor gráfico localizada em Juara-MT. Buscou-se analisar a percepção dos gestores sobre o marketing de relacionamento praticado pela empresa, avaliar as práticas de marketing adotadas junto aos clientes e verificar os resultados obtidos através dessas ações. Para isso, foram utilizados dois instrumentos de coleta de dados: um roteiro de entrevista aberta com 11 questões destinadas aos dois gestores A e B, e um questionário fechado com 16 perguntas direcionado aos clientes. A metodologia escolhida foi o estudo de caso descritivo e qualitativo, visando entender como a empresa aplica práticas de marketing de relacionamento para fidelizar clientes e melhorar seu desempenho competitivo. Os resultados da pesquisa evidenciaram que a adoção de tecnologias avançadas, como impressão offset, e a integração com sistemas digitais são essenciais para aumentar a eficiência e personalizar a produção. Além disso, o estudo destacou a importância do marketing de relacionamento na construção de vínculos duradouros com os clientes, aumentando a satisfação e a lealdade. Foi observado que a ausência de práticas adequadas de marketing de relacionamento pode gerar problemas de comunicação e impactar negativamente o desempenho financeiro. Conclui-se que o marketing de relacionamento é fundamental para a retenção de clientes e o crescimento sustentável da empresa no competitivo mercado gráfico.
Downloads
Referências
ANUNCIAÇÃO, Heverton. Atendimento ao cliente: profissionais que revolucionaram o campo da experiência do cliente. Rio de Janeiro: Editora Alta Livros, 2021. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786555202533/. Acesso em: 12 set. 2024.
AUGUSTO, Marion Neves; JÚNIOR, Oswaldo de almeida. Marketing de relacionamento: a gestão do relacionamento e suas ferramentas para fidelização de clientes. Revista de Educação, Gestão e Sociedade: Revista da Faculdade Eça de Queirós, v. 5, p. 1-17, 2015. Disponível em: https://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170509161603.pdf. Acesso em: 29 mai. 2024.
BARRETO, Flávia Guimarães Pena de Barros. O atendimento personalizado como diferencial no processo competitivo. 2005. Disponível em: https://core.ac.uk/download/pdf/185252585.pdf. Acesso em: 13 de set. 2024.
BRAIDO, Quelen Ermelinda. Marketing de relacionamento: oportunidade para desenvolvimento e crescimento contínuo no setor financeiro. Revista Eletrônica de Contabilidade, v. 2, n. 1, p. 106, 2005. Disponível em: file:///C:/Users/Usu%C3%A1rio/Downloads/revistas,+a06vIIn01.pdf. Acesso em: 18 set. 2024.
CAMPOS, Roseli Trevisan. Marketing de relacionamento e atendimento ao cliente. Revista de Inovação e Tecnologia-RIT, v. 11, n. 2, p. 91-109, 2021. Disponível em: https://rit.openjournalsolutions.com.br/index.php/rit/article/view/53. Acesso em: 13 jun. 2024.
CONSONI, Bianca. A importância do feedback. Fundação Educacional do Município de Assis – FEMA-Assis, 2010. Disponível em: https://cepein.femanet.com.br/BDigital/arqTccs/0711260709.pdf. Acesso em: 18 set. 2024.
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica–RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155-172, 2015. Disponível em: https://portalidea.com.br/cursos/5f3b79602bcdc800615fbf7a918b49e8.pdf. Acesso em: 08 out. 2024.
ESTEVES, Isabelly Monteiro. A chave para a satisfação dos clientes. 2023. Disponível em: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/15367. Acesso em: 9 out. 2024.
FARIA, Joana Feytor Pinto Sampaio de. Qualidade no atendimento ao cliente: impacto na satisfação. 2017. Orientadora: Sandra Lopes Miranda.Tese (Doutorado), Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social. Disponivel em: https://core.ac.uk/download/pdf/154407679.pdf. Acesso em: 09 out. 2024.
FERRARI, Pollyana. Hipertexto, Hipermídia: as novas ferramentas da comunicação digital. São Paulo: Editora Contexto, 2007. E-book. ISBN 9788572445238. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788572445238. Acesso em: 13 set. 2024.
FRANKLIN, Nayana. Uma nova perspectiva de relacionamento entre marcas e consumidores via redes sociais: engajamento e transparência. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 38., 2015, Rio de Janeiro. Anais [...]. São Paulo: INTERCOM, 2015. Disponível em: https://portalintercom.org.br/anais/nacional2015/resumos/R10-1928-1.pdf. Acesso em: 14 de set. 2024.
GIL, Antônio Carlos. Como Fazer Pesquisa Qualitativa. Grupo GEN, 2021. E-book. ISBN 9786559770496. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786559770496/. Acesso em: 10 mai. 2024.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 7ª edição. Grupo GEN, 2019. E-book. ISBN 9788597020991. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597020991/. Acesso em: 26 abr. 2024.
GIL, Antônio Carlos. Como classificar as pesquisas: Como elaborar projetos de pesquisa, v. 4, n. 1, p. 44-45, 2002. Disponível em: http://biblioteca.isctem.ac.mz/bitstream/123456789/734/1/%5BAntonio-Carlos-Gil%5D-Como-elaborar-projetos-de-pes%28z-lib.org%29.pdf. Acesso em: 29 de abr. 2024.
GOMES, Maria Alice Vaz; PINTO, Vinicius de Oliveira; CASSUCE, Francisco Carlos da Cunha. Determinantes da satisfação no atendimento das Unidades Básicas de Saúde (UBS). Ciência & Saúde Coletiva, v. 26, p. 1311-1322, 2021. Disponível em: https://www.scielosp.org/pdf/csc/2021.v26n4/1311-1322/pt. Acesso em: 8 out. 2024.
GONÇALVES, Eduardo Paneto; MACHADO, Marina Baeta Espindola; MARQUES, Ronaldo. Marketing de relacionamento para fidelizar clientes. Gestão Contemporânea, v. 2, n. 1, 2012. Disponível em: file:///C:/Users/Usu%C3%A1rio/Downloads/5++MARKETING+DE+RELACIONAMENTO+PARA+FIDELIZAR+CLIENTES%20(1).pdf. Acesso em: 13 de set. 2024.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA – IBGE. Cidades e Estados. Disponível em: https://www.ibge.gov.br/cidades-e-estados/mt/juara.html. Acesso em: mai. 2024.
JÚNIOR, João Paulo Mendes; PIRES, Vanessa Aparecida Vieira. Fidelização do cliente: um estudo de caso da empresa Mendes Gás. In: Vol IV, 2019. Disponível em: https://conferencia.unifagoc.edu.br/index.php/FACIG/article/view/1595. Acesso em: 13 jun. 2024.
LABADESSA, Luciene Suzi; OLIVEIRA, Luciana Jardim de. A importância da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo bibliográfico. Revista Fiar, v. 1, n. 1, p. 1-16, 2012. Disponível em: https://www.academia.edu/4369322/A_IMPORT% C3%82NCIA_DA_QUALIDADE_NO_ATENDIMENTO_AO_CLIENTE_UM_ESTUDO_BIBLIOGR%C3%81FICO1_Ms_Aparecido_Silv%C3%A9rio_Labadessa. Acesso em: 14 out. 2024.
LANZER, Letícia de Souza et al. Estratégias de marketing de relacionamento para instituições de ensino superior: um estudo de caso na Universidade do Sul de Santa Catarina. 2004. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle/123456789/88105/225008.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Acesso em: 13 de set.2024.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços de marketing e gestão. Grupo GEN, 2021. E-book. ISBN 9788577809271. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788577809271/. Acesso em: 05 set. 2024.
LOZADA, Gisele. Administração de produtos e serviços. Porto Alegre: SAGAH, 2016. ISBN 9788569726630. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788569726630/. Acesso em: 07 out. 2024.
MISSEL, Simoni. Feedback Corporativo: Como Saber Se Está Indo Bem. Rio de Janeiro: Grupo GEN, 2017. E-book. ISBN 9788557170322. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788557170322/. Acesso em: 18 set. 2024.
OLIVEIRA, Jéssica Lima de; BRITO, Natália Almeida. A contribuição do feedback no plano de desenvolvimento individual: estudo de caso realizado no departamento de pós-venda em uma concessionária de veículos pesados na cidade de Goiânia. 2023. Disponível em: https://repositorio.ueg.br/jspui/handle/riueg/1951. Acesso em: 09 out. 2024.
PEREIRA, Maise Soares; GARRIDO, Ivan Lapuente; DE MATOS, Celso Augusto. Recomendação boca a boca incentivada: isso também vale? Brazilian Business Review, v. 12, n. 3, p. 96, 2015. Disponível em: https://core.ac.uk/reader/234099970. Acesso em: Acesso em: 9 out. 2024.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício César. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias. In: SEGET – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2009. Disponível em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos09/229_Artigo_Seget_utima_versao.pdf. Acesso em: 13 de set. 2024.
PERETTI, Beatriz de Carvalho et al. A evolução do marketing digital. 2021. Disponível em: https://ric.cps.sp.gov.br/bitstream/123456789/10291/1/tecnico_em_administra%c3%a7%c3%a3o_2021_2_beatriz_de_carvalho_peretti_a_evolu%c3%a7%c3%a3o_do_marketing_digital.pdf. Acesso em: 24 set. 2024.
PIOVESAN, Armando; TEMPORINI, Edméa Rita. Pesquisa exploratória: procedimento metodológico para o estudo de fatores humanos no campo da saúde pública. Revista de saúde pública, v. 29, p. 318-325, 1995. Disponível em: https://www.scielo.br/j/rsp/a/fF44L9rmXt8PVYLNvphJgTd/?format=pdf. Acesso em 24 abr. 2024.
PORTAL MATO GROSSO. História de Juara (2017). Disponível em: https://portalmatogrosso.com.br/historia-de-juara/. Acesso em: 20 de mai. 2024.
SANTOS, Ana Letícia Candido et al. Análise sobre a satisfação do cliente por meio do atendimento online em uma concessionária de veículos de Ituiutaba-MG. 2021. Disponível em: http://65.108.49.104/bitstream/123456789/440/1/TCC-%20Ana%2c%20Bruna%20e%20Janaina-convertido-compactado.pdf. Acesso em: 8 out. 2024.
SILVA, Laryssa Dayse de Lima. A tipografia comercial de Caruaru: história de algumas gráficas. Trabalho de Conclusão de Curso, 2012. Disponível em: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/31077. Acesso em: 21 abr. 2024.
SOUZA, Enrico Ramos Aleixo de. Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos. 2009. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2009. Disponível em: https://repositorio.usp.br/directbitstream/cb29cc77-5dfb-42fa-b732-cca095bca545/EnricoRamosAleixodeSouza%20TCCPRO09.pdf. Acesso em: 08 out. 2024.
TERREAGA, Camila de Cássia; SALES, Gisele Cristo; NOVAES, Larissa Silva. A importância do feedback nas organizações, 2010. Disponível em: https://arquivo.fmu.br/prodisc/secretariado/cct2.pdf. Acesso em: 14 out. 2024.
TOMAÉL, Maria Inês. Redes sociais, conhecimento e inovação localizada. Informação & Informação, v. 12, n. 1esp, p. 63-86, 2007. Disponível em: https://ojs.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/1782/1519. Acesso em: 08 out. 2024
WERNKE, Rodney. Análise de custos e preço de venda. 2. ed. Rio de Janeiro: Saraiva Uni, 2018. E-book. p. 164. ISBN 9788553131860. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788553131860/. Acesso em: 9 out. 2024.
WIRTZ, Jochen; LOVELOCK, Christopher; HEMZO, Miguel. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia, estratégia. 8. ed. Rio de Janeiro: Saraiva Uni, 2021. E-book. p. 273. ISBN 9788571441231. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9788571441231/. Acesso em: 14 out. 2024.
ZACHARIAS, Maria Luiza Barcellos; FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ALMEIDA, Victor Manoel Cunha de. Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários. RAE eletrônica, v. 7, 2008. Disponível em: https://www.scielo.br/j/raeel/a/X8g6F7f7YVdDv3fjwzjzfXK/?format=html. Acesso em: 14 out. 2024.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2025 Revista Brasileira de Estudos de Gestão e Desenvolvimento Regional
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Esta revista oferece acesso livre imediato ao seu conteúdo, seguindo o princípio de que disponibilizar de forma gratuita, a produção da comunidade científica ao público, proporciona maior democratização do conhecimento. A política é Acesso Aberto.
Adotamos a licença CC Attribution-NonCommercial 4.0, a qual permite o compartilhamento, uso, citação, adaptação, desde que citada fonte e não alterada a licença inicial. O uso da publicação para fins comerciais não é permitido. Dessa maneira não são cobradas nenhum tipo de taxa na revista.
