APLICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE ITIL 4 EN EMPRESAS DE TI: ESTUDIO DE CASO EXPLORATORIO DE LAS PRÁCTICAS ADOPTADAS

Autores/as

  • Rennata Arruda Santos UNEMAT - Universidade do Estado de Mato Grosso
  • Dr. Janecler Foppa UNEMAT - Universidade do Estado de Mato Grosso

DOI:

https://doi.org/10.30681/rbegdr.v5i2.14066

Palabras clave:

ITIL 4, Gestión de Servicios de TI, Estudio de Caso

Resumen

El crecimiento de la demanda de servicios de TI ha impulsado a las empresas a adoptar marcos de gestión como ITIL 4. Este estudio analizó la aplicación de ITIL 4 en el proceso de captación y entrega de demandas en una empresa de servicios de TI, identificando desafíos y proponiendo mejoras. Se mapearon las etapas del flujo, las prácticas implementadas y las acciones de optimización sugeridas. La investigación adopta un enfoque de estudio de caso exploratorio, utilizando entrevistas y análisis documental para comprender la aplicación práctica del marco. Los resultados indican que, incluso en su fase inicial, la implementación contribuyó a la organización de procesos y a la mejora de la gestión de servicios

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Biografía del autor/a

  • Rennata Arruda Santos, UNEMAT - Universidade do Estado de Mato Grosso

    Rennata Arruda Santos es licenciada en Sistemas de Información por la Universidad Estatal de Mato Grosso (UNEMAT). Posee experiencia en desarrollo de sistemas, arquitectura de software y liderazgo técnico, desempeñándose como Tech Lead Junior en proyectos que involucran Java, Spring Boot, Angular y bases de datos relacionales.

  • Dr. Janecler Foppa, UNEMAT - Universidade do Estado de Mato Grosso

    Janecler Foppa es doctora en Ciencias de la Educación, Conocimiento e Inclusión Social por la Universidad de Trás-os-Montes y Alto Douro – UTAD (Portugal), con título reconocido por la Universidad Federal de Minas Gerais (UFMG), magíster en Administración con línea de investigación en Gestión Pública por la FEAD (MG) y graduada en Sistemas de Información y en Gestión de la Seguridad y Defensa Cibernética. Actualmente es estudiante de grado en Ciencias Biológicas (UNINTER) y en Enfermería (UFMT). Posee especializaciones en áreas como Gestión de Negocios, Docencia para la Educación Superior, Contabilidad Pública y Responsabilidad Fiscal, Derecho Tributario, Redes de Computadoras, Salud Mental y Drogas, e Innovación en Medicamentos de la Biodiversidad. Se desempeña como Fiscal de Tributos en la Municipalidad de Sinop – MT y como profesora universitaria en cursos de Administración, Tecnología de la Información, Gestión Pública, Ingeniería en Computación, Agronomía y Seguridad Pública, en instituciones como UNEMAT, FASTECH y ESFAP. Tiene experiencia en las áreas de Tecnología de la Información, Administración, Gestión Pública, Seguridad Pública, Salud Mental y Políticas sobre Drogas, con una fuerte actuación social y voluntaria, incluyendo la fundación del Instituto Esperança Francisco de Assis y la participación en proyectos y consejos orientados a la inclusión, la seguridad y la prevención del consumo de drogas.

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Publicado

2025-08-30

Número

Vol. 5 Núm. 2 (2025): 5ª Edição

Sección

Artigos

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Derechos de autor 2025 Revista Brasileira de Estudos de Gestão e Desenvolvimento Regional

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Cómo citar

APLICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE ITIL 4 EN EMPRESAS DE TI: ESTUDIO DE CASO EXPLORATORIO DE LAS PRÁCTICAS ADOPTADAS. (2025). Revista Brasileira De Estudos De Gestão E Desenvolvimento Regional, 5(2), 82-97. https://doi.org/10.30681/rbegdr.v5i2.14066